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此内容适用于在 沙特阿拉伯 的销售

监控您的账户状况

要查看您的账户状况,请按照以下说明操作:

  1. 前往卖家平台主页。
  2. 在【绩效】下,点击【账户状况】。

“账户状况”页面概述了您的卖家账户是否符合在亚马逊商城销售商品时需要遵循的绩效目标和政策。 为了确保为买家提供卓越的体验,如果这些指标不符合亚马逊的目标,我们可能会针对这些指标采取相应的措施。

我们会定期审查每个卖家的绩效并针对未达标的项目通知相应卖家。这一审查的目的是让您有机会在绩效问题影响您的销售能力之前做出改进。但是也有极少数情况,我们会立即停用绩效非常差的销售账户。

就销售账户被停用提出申诉

如果您的销售账户被停用,您或许有恢复账户的机会。您可以通过向我们提供用于纠正导致采取强制措施的问题的行动计划来提出申诉。了解如何就销售权限被限制或移除提出申诉

客户满意度是我们用于衡量亚马逊卖家绩效的最重要指标之一。通过账户状况控制面板,您可以更深入地了解您在客户满意度方面的表现。

我们按照配送渠道(卖家自配送和亚马逊物流)计算和显示以下指标。

订单缺陷率

订单缺陷率(以百分比的形式表示)是衡量您能否提供良好买家体验的主要指标。计算方式是用存在缺陷的订单数除以订单总数。订单缺陷率包含三个组成部分:

  1. 亚马逊商城交易保障索赔率
  2. 负面反馈率
  3. 服务性信用卡拒付率

取消率

取消率是指一定期限内,由卖家在确认发货前取消的卖家自配送订单数除以该期限内的卖家自配送订单总数所得的比率。

延迟派送率

延迟派送率是指在预计发货日期之后完成发货确认的卖家自配送订单数除以卖家自配送订单总数所得的比率。

有效追踪率

有效追踪率是一项绩效指标,用于衡量您为订单提供有效追踪编码的频率。此指标可以反映出亚马逊买家对订单配送状态、预计收货时间的期望值。

准时送达

准时送达率指标显示卖家自配送包裹中,买家在预计送达日期前收到的包裹所占的百分比。

退货不满意率

退货不满意率指未在 48 小时内得到答复、被错误拒绝或收到负面买家反馈的有效退货请求所占的百分比。退货不满意率包含三部分:

  1. 负面退货反馈率
  2. 延迟回复率
  3. 无效拒绝率

客户服务不满意度

客户服务不满意度指对您在“买家与卖家消息服务”中的回复表示不满意的买家所占的百分比。

常见问题

什么是订单缺陷?

如果我们收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔,或者订单发生服务性信用卡拒付,我们就会认为该订单有缺陷。

什么是订单缺陷率?

订单缺陷率(以百分比表示)是指在一定时间段内存在缺陷的订单数除以该时间段内订单总数所得的比率。

订单缺陷率是在哪个时间段计算的?

订单缺陷率可在任何历史订单时间段内计算。很多缺陷是在买家下单或收到商品几周后才报告的,因此我们通常仅计算过去 30 天以内的订单缺陷率。

如果我的一个订单同时收到亚马逊商城交易保障索赔和负面反馈评级,会被计为两个缺陷吗?

不会。同一订单只会记录一次缺陷。同一订单的负面反馈和索赔仅计为一个缺陷。

所有索赔都会被计为缺陷吗?

不会。不是所有索赔都会被计为缺陷。已解决索赔中的被拒索赔(包括被拒的买家撤回索赔)不会影响订单缺陷率。

什么是负面反馈率?

负面反馈率是指一定时间段内收到负面反馈的订单数除以该时间段内订单总数所得的比率。 此指标与订单关联,这意味着在计算负面反馈率时,我们考虑的是下单日期,而不是收到反馈的日期。这是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。

什么是服务性信用卡拒付?

当买家就某笔向其银行信用卡扣款的购买交易提出异议时,亚马逊将此情况称作信用卡拒付请求。这些信用卡拒付大致分为欺诈性或服务性。

欺诈性信用卡拒付指的是买家声称自己根本未购买商品。这通常与欺诈性买家使用盗窃的信用卡相关。亚马逊能够完全保护您免受欺诈性交易信用卡拒付之害。

服务性信用卡拒付指买家确认购买了商品,但向信用卡发放机构表明自己遇到了问题。

这些问题可能包括:

  • 买家声称自己未收到商品。
  • 买家退回了商品但未收到退款。
  • 买家收到了已残损或存在瑕疵的商品。
服务性信用卡拒付与亚马逊商城交易保障索赔相似,只是服务性信用卡拒付的处理和决策由信用卡发放机构完成,而不是亚马逊。

什么是服务性信用卡拒付率?

服务性信用卡拒付率是指一定时间段内收到服务性信用卡拒付的订单数除以该时间段内订单总数所得的比率。此指标与订单关联,以百分比的形式表示。这是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。

什么是亚马逊商城交易保障索赔率?

亚马逊商城交易保障索赔率是指一定时间段内收到亚马逊商城交易保障索赔的订单数除以该时间段内订单总数所得的比率。这是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。计算亚马逊商城交易保障索赔率时,我们会考虑买家提出的、处于任何状态的所有索赔。

买家自行删除的负面反馈包括在内吗?

不包括。如果买家自行撤销负面反馈,则不会将其计入缺陷率。如果买家删除反馈后尚未超过 48 小时,您仍可能会在您的指标内看到此反馈。

什么是延迟配送率

延迟配送率是指在一定时间段内于预计送达日期之后完成发货确认的订单数除以该时间段内订单总数所得的比率。在预计送达日期前确认订单发货十分重要,这样买家才能在已发货订单到达之前在线查看其状态。订单的配送确认延迟可能导致索赔、负面反馈和买家联系次数增加。根据我们的要求,您的配送确认延迟订单数不得超过订单总数的 4%。

什么是取消率?

取消率是指在一定时间段内于确认配送前被卖家取消的订单数除以该时间段内订单总数所得的比率。

取消率 =(已取消订单数)/(订单总数)

计算此指标时,我们会考虑所有由卖家取消的订单,但买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求取消的订单除外。买家在亚马逊商城直接取消的等待中订单也不包括在内。

当买家下单时,您应确保商品有货且能够配送,这一点非常重要。如果配送前取消的订单并非应买家要求取消,则表明您的库存管理可能有待改进。我们建议您努力实现并维持 2.5% 以下的配送前取消率。此外,您取消的订单不得超过 2.5%。

为什么卖家取消订单是不可取的?

您应该确保您在亚马逊商城发布的商品有货且能够配送,这一点非常重要。我们发现,卖家在配送前取消买家所下的订单主要是因为商品缺货。在正常的业务操作中,一定比例的缺货现象可能无法避免。但是,我们希望卖家能够最大限度减少这一问题。订单取消率较高可能会影响您的销售账户。就短期而言,它还会对您的利润产生负面影响,因为未配送订单会导致您的公司损失收入。

退款订单与取消订单有何区别?

在确认发货前决定不配送订单的行为被视为取消订单。在订单确认发货后,决定接受退货或不配送商品就需要退款。退款并不总是负面事件,但是高退款率通常表示存在值得注意的潜在问题。

亚马逊为何无法提供近期订单的相关数据?

负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔和服务性信用卡拒付通常要在下单至少几周后才提交。在此之前,卖家的缺陷率总会异常低。等待较长时间(90 天)可以获得最准确的实际绩效数据。但为及早提供绩效信息,我们可能会在交易后 30 天就开始报告订单的相关信息。

什么是绩效标准目标?

所有亚马逊卖家均应针对自己销售的每件商品,努力实现并维持达到以下绩效标准目标的客户服务水平:

  • 订单缺陷率:< 1%
  • 配送前取消率:< 2.5%
  • 延迟派送率:< 4%

如果我的账户绩效未达到绩效目标,会怎么样?

未能达标可能会导致您的销售权限被撤销或限制。详细了解如何就销售权限被撤销提出申诉

我如何使用此信息改进业务?

我们希望您能利用近期信息和历史信息,最大限度减少您的取消订单和缺陷订单数量,同时最大限度提高您的准时发货百分比。总体而言,这些措施将进一步打造积极的买家体验,具体表现为反馈更好、买家更满意。这两点都有助于提升销量。

什么是账户状态?

您的销售账户可能处于以下几种状态之一:

  • 【在售】: 您可以使用销售账户在亚马逊商城销售商品,资金(付款)可以按照正常进度支付。
  • 【审核中】: 您可以使用销售账户在亚马逊商城销售商品,但该账户目前正在审核中,并且亚马逊会在完成审核前暂时扣留资金。
  • 【已暂停】: 您无法使用销售账户在亚马逊商城销售商品,并且资金暂时被扣留。

您可以在业绩通知页面看到您的账户状态。

我的绩效指标为何会按配送渠道显示?

既自行配送订单又使用亚马逊物流的卖家应了解这两种情况下向买家提供的配送体验品质。 例如,卖家可能在整体延迟派送率方面达到了亚马逊的绩效目标要求,但其自配送的订单并未达到迟发率绩效目标要求。 按配送渠道查看绩效指标可以帮助卖家更快找出问题,并及早予以纠正。

应如何根据商品系列来使用指标?

有时,卖家为某些类型的商品提供的买家体验要优于其他商品。例如,某个卖家可能在销售办公用品时绩效出色,但向电视/音响等新的商品系列拓展业务时却会出现问题。按照商品类型区分缺陷订单和取消率可以帮助您更快找出问题,并及早予以纠正。

报告中的数字为何与我账户中的详细信息不符?

现在有多个卖家绩效视图。此页面中报告的指标与订单关联,主要关注买家体验。账户中其他部分报告的指标不与订单关联,而与财务数据相关。

负面反馈率为何与网站上向买家显示的数据不符?

“绩效指标”页面上发布的负面反馈率与订单关联,是订单缺陷率指标的三个组成部分之一。从与订单关联的角度看,负面反馈率是特定时间段内收到负面反馈评级的订单所占的百分比,与何时收到该反馈无关。这与向买家显示的反馈评级不同,因为买家反馈评级的计算是基于收到反馈的时间而不是下单时间。

退款率为何与我的账户其他地方显示的数据不符?

“绩效指标”页面中发布的退款率与订单关联。从与订单关联的角度看,退款率是计算特定时间段内发生退款的订单所占的百分比,与何时发放退款无关。这与基于发放退款的时间而非下单时间计算的退款率不同。

什么是订单关联指标?

当一个衡量指标与订单关联时,我们会审查特定订单时间段内的结果。这与目前向买家显示的正面反馈评级等其他一些指标不同。买家反馈根据收到相关信息的时间而不是下单时间计算。在与订单关联的视图中,将显示所下订单在特定时间段内收到的正面反馈评级的数量,与何时收到反馈无关。

亚马逊会向买家公布订单缺陷率吗?

近期,我们未打算向买家公布订单缺陷率。

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